این روزها با شیوع بیماری”کرونا” سوالات زیادی در ذهن مردم شکل گرفته که درهجوم انبوه اخبار و اطلاعات گاه به جای رسیدن به جوابی درست سردرگمی نصیب‌شان شده است. اینجاست که نقش واحد روابط عمومی به عنوان مرجع رسمی اطلاع رسانی نمود پیدا کرده و راه گشاست. برحسب ضرورت مدیر روابط عمومی و ارتباطات بیمه تجارت‌نو درگفت و گو با رسانه‌ها به تحلیل مدیریت بحران و اقدامات انجام شده در این شرکت پرداخت.
محمد بیانی درگفت وگویی در خصوص مدیریت شرایط بحران با توجه به شیوع بیماری “کرونا” گفت: مدیریت بحران، زیرمجموعه‌های بسیاری دارد که یکی از زیرمجموعه‌های آن روزنامه‌نگاری بحران و دیگری روابط عمومی بحران است. روزنامه‌نگاران می‌توانند در مدیریت بحران نقش داشته باشند؛ به تعبیر دیگر آنها می‌توانند با ارائه راه‌حل‌هایی بحران‌ها را به سمت حل شدن پیش برند و یا با ایجاد جنگ روانی یا عدم اطلاع‌رسانی دقیق بحران‌ها را تشدید کنند.
از طرفی نقش روابط عمومی ها نیز در موقعیت‌های بحرانی کلیدی خواهد بود ، اولین رسالت روابط عمومی‌ها در شرایط بحرانی این است که ارتباطات درون‌سازمانی را به شدت تقویت کنند، به تعبیر دیگر از همه کانال‌ها و پتانسیل‌های ارتباطی از جمله کانال داخلی شرکت، اتوماسیون، نشریه داخلی و پیامک برای تولید محتوا بهره برند. درکل هدف این است که پیام درست ایمنی در مورد موضوع بحرانی به همکاران و خانواده آنها انتقال داده شود.
وی با انتقاد از فقدان وحدت رویه در زمان وقوع بحران اظهارداشت: حرکت جمعی باید توسط نهادهای حاکمیتی و نظارتی که در رأس هرم قرار دارند پایه‌ریزی و هدایت شود. شرکت‌های بیمه هر آنچه از دست‌شان برآید انجام می‌دهند؛ اما جای مدیریت بحران در یک قالب کلی خالی است. هم‌نوایی در بحران‌ها در صنعت بانکی کشور پررنگ‌تر از بیمه است.
بیانی درپاسخ به این سوال که چگونه می‌توان با راهکارهای سریع و خلاقه به مردم کمک بیشتری کرد، گفت: به عنوان مدیر روابط عمومی باید بتوانم بازاریابی یا بخش فنی را قانع کنم که با تکیه بر زیر ساختهای آی تی، مشتریان برای ارزیابی خسارت تا یک عدد مشخصی به صورت حضوری مراجعه نکنند یا مدارک از طریق اینترنت دریافت شود. در زمینه تمدید بیمه نامه، صدور بیمه نامه جدید و… نیز ابزار آی تی می تواند به کمک ما بیاید.
ارزیابی غیر حضوری
مدیر روابط عمومی تجارت‌نو با خبر از اینکه در این شرکت مقرر شده تا سقف مشخصی خسارت‌ها بدون بازدید باشد درخصوص دیگر اقدامات توضیح داشت:
پیشنهاداتی به بخش فنی شرکت در بحث صدور و خسارت ارائه شده است. مثلاً یک فرد برای صدور بیمه عمر باید به بیمارستان مراجعه و آزمایشات خود را ارائه کند ولی حضور فرد در بیمارستان ممکن است او را در معرض بیماری قرار دهد. درحال حاضر بدون مراجعه حضوری بیمه‌نامه صادر و حق بیمه دریافت می‌شود که درفرصت سه ماهه خردادماه می توانند مدارک لازم را به شرکت تحویل دهند.
“پنهان کاری آسیب جدی به برند شرکت وارد می‌کند” وی با اعلام این مهم شفافیت در اطلاع رسانی را از ضرورت ها برشمرده وافزود: روابط عمومی با مشتریان تعامل دارد و اگر مشکلی برای شرکت به وجود بیاید آن را شفاف بیان می‌کند ولی در ادامه توضیح می‌دهد که به دلایل مختلف و مستندی جای نگرانی نیست. مثلاً چند تن از همکاران ما در شرکت تجارت‌نو دچار آنفولانزا شدند که البته عجیب نیست چون در شعب مستقیم با مردم در ارتباط هستند، بلافاصله آن شعبه ضدعفونی شد و افراد نیز تحت درمان قراردارند که دو نفر به فعالیت کاری بازگشته و یک نفر نیز درحال استراحت است. باید توجه داشت که شرکت‌ها می‌توانند با شفاف‌سازی موجب ارتقاء برندشان شوند.
سکوت گران
بیانی رسا نبودن صدای هم دردی بیمه با مردم را از بزرگترین ضعف این صنعت برشمرده و تاکید داشت: ای کاش صنعت بیمه در این بحران حداقل در باب رسانه‌ها حضور پررنگ‌تری داشت و صدای‌مان را به مردم می‌رساندیم که ما هم به فکر سلامتی نیروهای خودمان و هم سلامتی دیگران هستیم. در عین حال باید بگویم که همکاران‌مان در بخش بیمه درمان در تلاش هستند که هزینه این نوع بیماری را پوشش دهند.
ضرورت به حداقل رساندن حضور بیمه‌گذاران
همچنین بیانی درصحبت با ایبنا گفت: صنعت بیمه نیز مانند بانک‌ها با حضور بیمه‌گذاران در شعب و ستاد خود روبه‌روست و از این رو برای کاستن از شیوع ویروس کرونا، ضرورت دارد تا حضور افراد برای دریافت خسارت یا صدور بیمه‌نامه به حداقل ممکن برسد.
وی با بیان اینکه تلاش شده تا در کنار انجام خدمات بیمه‌ای برای مردم، شاهد کمترین حضور آنها در شعب، نمایندگی‌ها یا ستادهای شرکت‌های بیمه باشیم، افزود: متقابلا حضور نمایندگان و کارکنان ستادی نیز البته بدون ایجاد مشکل در روند خدمات دهی، باید به حداقل ممکن برسد، البته برخی از مسائل در صنعت بیمه از جمله احراز هویت، بازاریابی و ارزیابی خسارت نیاز به مراجعه حضوری دارد و راهکار قانونی برای این مساله نداریم.
بیانی در خصوص اقدامات انجام گرفته در بیمه تجارت‌نو برای مقابله با کرونا نیز اظهار داشت: از همکاران خواسته شده در صورت وجود هرگونه علائم بیماری، از مرخصی استحقاقی، استعلاجی یا تشویقی استفاده و تا جای ممکن در خانه استراحت کنند. از سوی دیگر اقداماتی نیز نظیر عدم استفاده از انگشت‌زنی برای ثبت ساعت ورود و خروج و دورکاری برای برخی واحدها انجام شده است.
وی با خبر از آن که خوشبختانه تست کرونای یکی از همکاران شرکت منفی بود گفت: با دستورالعمل صادر شده از سوی مدیرعامل، از ۳ هفته پیش در پایان هر هفته تمامی ساختمان‌های شرکت ، نمایندگی‌ها و کارگزاری‌ها براساس استانداردهای سازمان جهانی بهداشت و وزارت بهداشت ضدعفونی می‌شوند./ منبع: ریسک نیوز
