به گزارش برداشت روز، ابراهیم نجاری مدیر مرکز ارتباط با ذینفعان شرکت بیمه ایران، در جمع خبرنگاران گزارشی از تلاش‌ها و دستاوردهای این مجموعه ارزشمند ارائه داد و گفت: این مرکز از سال ۱۳۸۹، با هدف خدمت‌رسانی بی‌وقفه به بیمه‌گذاران و نمایندگان در سراسر ایران، فعالیت خود را آغاز کرد. خدماتی که ارائه می‌دهیم، تمامی رشته‌های بیمه‌ای، از جمله بیمه‌های اتومبیل، اشخاص و بیمه‌های عمومی را در بر می‌گیرد. ما با تکیه بر مشاوره و راهنمایی تخصصی، در پی آن هستیم که مشکلات و دغدغه‌های بیمه‌گذاران را در کوتاه‌ترین زمان ممکن مرتفع سازیم و آرامش خاطر را به آن‌ها هدیه دهیم.
مرکز ارتباط با ذینفعان شرکت بیمه ایران افزود: تمام تلاش مجموعه بیمه ایران و مدیران ارجمند آن، به‌ویژه جناب آقای دکتر جباری، مدیرعامل محترم، بر این بوده که این مرکز به مثابه قلب تپنده شرکت، پاسخگویی سریع، تخصصی و مؤثر را سرلوحه کار خود قرار دهد. هم‌اکنون، مرکز تماس ما به صورت شبانه‌روزی و در تمامی ایام هفته، پذیرای بیش از ۲۰۰۰ تماس روزانه از سراسر کشور است. این حجم عظیم از تماس‌ها، که به باور من در میان شرکت‌های بیمه‌ای کشور بی‌نظیر است، گواهی بر اعتماد مردم شریف ایران و تعهد بی‌وقفه ما به خدمت‌رسانی است. بعید می‌دانم مجموعه‌ای خصوصی توان مدیریت چنین حجم گسترده‌ای از تماس‌ها و خدمات را داشته باشد.
نجاری ادامه داد: در جریان جنگ تحمیلی ۱۲ روزه، همکاران من با حضوری شبانه‌روزی و بی‌وقفه، در شرایطی پرتنش و دشوار، به ارائه خدمات پرداختند. در آن ایام، هیچ تعطیلی نداشتیم و با تمام توان، مشکلات مردم را مرتفع ساختیم. در این میان، ابتکار جناب آقای دکتر جباری در ارائه پوشش بیمه‌ای جنگ، که برای اولین بار در صنعت بیمه کشور معرفی و بارها تمدید شد، آرامش خاطر بسیاری را فراهم آورد و با استقبال گسترده مردم مواجه شد. این اقدام، گامی بزرگ در راستای مسئولیت‌پذیری اجتماعی و مشتری‌مداری بود که جایگاه ویژه‌ای برای بیمه ایران رقم زد.
وی با تاکید گفت: قدردانی صمیمانه‌ای دارم از جناب آقای دکتر جباری، که در طول هفده سال حضورم در این مجموعه، شاهد دلسوزی و تعهد بی‌مانند ایشان بوده‌ام. ایشان نه تنها در ایام دشوار جنگ، با بازدید از شعب و همراهی با همکاران و مردم، حضوری فعال داشتند، بلکه با پیگیری‌های مستمر و دلسوزانه، رضایتمندی مشتریان را به سطحی بی‌سابقه ارتقا داده‌اند. این رضایتمندی، که در کلام مردم و نمایندگان متبلور شده، نتیجه تلاش‌های بی‌وقفه و زمانی است که برای بهبود خدمات صرف شده است. اگر نگاهی به گذشته داشته باشیم، با احترام به زحمات مدیران پیشین، می‌توان گفت که تحولات کنونی، به‌ویژه در افزایش تعداد بیمه‌نامه‌ها و بهبود وضعیت مرکز تماس، کاملاً مشهود است. زمانی که این مرکز و صدور بیمه‌نامه‌ها وضعیت مطلوبی نداشتند، با مدیریت کارآمد و تعهد جمعی، امروز به جایگاهی رسیده‌ایم که رضایت مشتریان گواه آن است.
مرکز ارتباط با ذینفعان، به راستی قلب تپنده بیمه ایران است. ما با حفظ مشتریان و تعهد به اصل مشتری‌مداری، پناهگاهی امن برای بیمه‌گذارانی هستیم که با نگرانی، استرس یا نارضایتی تماس می‌گیرند. وظیفه ماست که نه تنها مشکلاتشان را حل کنیم، بلکه با راهنمایی‌های دقیق و پیگیری‌های مستمر، حس آرامش و رضایت را به آن‌ها هدیه دهیم. تماس‌های تشکرآمیز مشتریان، که در گذشته کمتر شاهد آن بودیم، نشان‌دهنده تحولی عمیق در کیفیت خدمات ماست.
مدیر مرکز ارتباط با ذینفعان شرکت بیمه ایران افزود: برای تضمین این کیفیت، واحدهای تخصصی متعددی در مرکز فعال هستند: واحد پیگیری شکایات، واحد حمایت از مشتریان، واحد کنترل کیفیت (QC) و واحد گزارش‌گیری. این واحدها، با دقت و وسواس، عملکرد کارکنان را رصد می‌کنند. نحوه گفتار، لحن، ادبیات و توانمندی‌های فنی کارشناسان به طور مستمر ارزیابی شده و هر ماه امتیازی به آن‌ها اختصاص می‌یابد. این ارزیابی‌ها، که شامل تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده، تماس‌های بی‌پاسخ و تماس‌های موفق است، به همکاران ارائه می‌شود تا از سطح عملکرد خود آگاه شوند. اینجانب شخصاً تماس‌ها را به صورت زنده گوش می‌دهم تا اطمینان یابم راهنمایی‌ها و خدمات ارائه‌شده در بالاترین سطح کیفی قرار دارند.
یکی از نقاط قوت مرکز تماس شرکت بیمه ایران، پاسخگویی سریع و کم‌ریسک است. به عنوان نمونه، در حوزه بیمه‌های اتومبیل، روزانه بیش از ۱۰۰۰ تماس توسط چند میز تخصصی مدیریت می‌شود. در خدمات خسارت سیار، از لحظه ثبت تماس تا ارزیابی و پرداخت خسارت، کارشناسان ما همراه بیمه‌گذار هستند. تماس‌ها ثبت و به واحدهای خسارتی ارجاع داده می‌شوند و در صورت نیاز، تیم‌های سیار ما به سرعت در محل حاضر شده و ارزیابی را در کوتاه‌ترین زمان انجام می‌دهند. اگر نقص مدارک یا مشکلی وجود داشته باشد، ما شخصاً پیگیری می‌کنیم تا موضوع به سرعت حل شود. این تعهد به سرعت و دقت، رضایتمندی مشتریان را به طور چشمگیری افزایش داده است.
از سال ۱۳۸۹ که این مرکز با تعداد محدودی پرسنل و سامانه‌های ابتدایی آغاز به کار کرد، تا امروز که با ۶۲ نیروی متعهد به صورت ۲۴ ساعته خدمت‌رسانی می‌کنیم، مسیری پرافتخار را پیموده‌ایم. ما در تلاشیم تا با بهره‌گیری از فناوری‌های نوین، از جمله هوش مصنوعی، روش‌های ارتباطی را گسترش دهیم و خدماتمان را بیش از پیش به‌روز کنیم. در این راستا، کارشناسان ما آموزش دیده‌اند تا با آرامش و ادب به تماس‌ها پاسخ دهند، حتی زمانی که مشتریان با ناراحتی یا نیاز به درددل تماس می‌گیرند. گاه مشتریان از قوانین بیمه‌ای آگاهی ندارند و ما وظیفه داریم با صبر و حوصله، ابتدا موضوع را برایشان توضیح دهیم، مدارک مورد نیاز را مشخص کنیم و سپس راهنمایی‌های لازم را ارائه دهیم.
ابراهیم نجاری در پایان گفت: تماس‌ها معمولاً در کمتر از پنج تا ده دقیقه به نتیجه می‌رسند، گرچه در حوزه‌هایی مانند بیمه‌های درمانی، که نیاز به توضیحات تخصصی‌تری دارند، ممکن است زمان بیشتری صرف شود. با این حال، حتی در این موارد، تلاش می‌کنیم زمان انتظار را به حداقل برسانیم. در ایام جنگ، بیشترین تماس‌ها در حوزه بیمه‌های اتومبیل و خسارت بود، اما در سایر حوزه‌ها، مانند بیمه‌های مسکن، نیز پاسخگوی نیازهای مردم بوده‌ایم. نظرسنجی‌ها نشان می‌دهد که رضایتمندی مشتریان از خدمات مرکز تماس بیمه ایران، به لطف الهی و تلاش‌های جمعی، به سطحی بی‌سابقه رسیده است.
برای ارتباط با مرکز تماس بیمه ایران، هم‌میهنان گرامی در سراسر کشور می‌توانند بدون نیاز به پیش‌شماره، با شماره ۰۹۶۶۸ تماس بگیرند. این شماره، دروازه‌ای است به سوی خدماتی که آرامش، اطمینان و رضایت را به زندگی شما هدیه می‌دهد.
